El comercio electrónico en México enfrenta un nuevo desafío: el aumento en las devoluciones de productos, un fenómeno que crece cerca de 20% anual y que ya se perfila como un factor decisivo para la competitividad de las marcas digitales.
De acuerdo con datos de Tiendanube, entre 10% y 15% de las ventas en línea terminan en devolución. En categorías como moda y calzado, la cifra puede elevarse hasta 31%, especialmente en temporadas de alta demanda como Hot Sale, Buen Fin y el inicio de año.
La compañía explicó que este comportamiento refleja a un consumidor más confiado y exigente, que ya considera la devolución como parte natural del proceso de compra digital.
Juan Martín Vignart, Country Manager de Tiendanube México, señaló que la posibilidad de cambiar o regresar un producto reduce la fricción al momento de comprar y mejora la experiencia del cliente.
Según el reporte, seis de cada diez solicitudes postventa corresponden a cambios de producto, principalmente por talla o color, mientras que el resto se relaciona con reembolsos. También influyen factores como diferencias entre lo esperado y lo recibido, daños en el traslado o errores en el envío.
La llamada logística inversa —que contempla recolección, inspección, validación y reembolso o reenvío— puede tardar entre siete y 14 días hábiles. Sin embargo, algunas empresas han logrado reducir esos tiempos a menos de una semana mediante herramientas tecnológicas y redes de puntos físicos de entrega.
Tiendanube destacó que las marcas que integran procesos ágiles de devolución dentro de su propuesta de valor registran mayores niveles de retención y menos fricción en la recompra.
No obstante, las empresas también buscan evitar abusos o devoluciones fraudulentas mediante análisis de datos históricos de usuarios, detección de patrones inusuales y políticas específicas sobre tiempos, estado del producto y diferencias entre cambios y reembolsos.
En un mercado donde la experiencia del usuario pesa cada vez más, las devoluciones dejaron de ser un proceso secundario y se han convertido en una herramienta estratégica para generar confianza y fortalecer la relación con los consumidores.
